وبلاگ کسب و کار
» ویژگی های یک کارشناس فروش حرفه ایی چیست؟
ویژگی های یک کارشناس فروش حرفه ای چیست
شاید بتوان ادعا کرد فروش و فروشندگی مهارتی است که اگر کسی در آن ضعیف باشد،بعید است بتواند در هر جامعه ای مستقل از فرهنگ آن رشد قابل توجهی را تجربه کند.
هنگام استفاده از واژه ی فروش و مهارت فروشندگی فرض ما بر این است که هر کس می کوشد داشته خود را ارزشمند نشان داده و طرف مقابل را برای به دست آوردن و استفاده از این داشته تشویق کند. و در مقابل از او چیزی را که نیاز دارد دریافت کند،مشغول فعالیت فروش است.
فروش بازی با اعداد نیست ،بازی رد شدن است هر چه اشخاص بیشتری دست رد به سینه شما بزنند احتمال فروشتان بیشتر می شود.
اگر دقت کرده باشید و یا سری به نیازمندی ها زده باشید شرکت ها و موسسات، بیش از هر نیروی کار دیگری، به دنبال فروشنده و بازاریاب هستند.
دائما با آگهی های این گونه مواجه هستیم،بازاریاب حرفه ای با در آمد عالی و یا کارشناس فروش با حقوق و پورسانت بالا نکته جالبی که مشخصا با آن درگیر بوده ایم این است که پیدا کردن کارشناس فروشی که کارش را بلد باشد بسیار سخت است.
بسیاری افراد متقاضی کار در این رشته هستند که بسیاری از آن ها الفبای بازاریابی و فروشندگی راهم نمی دانند.
خیلی از آن ها تا کنون حتی یک جلد کتاب هم در این زمینه نخوانده اند و بسیاری از آن ها از آن جهت که کار دیگری گیرشان نیامده به سراغ این کار آمده اند.
جهت آشنایی هر چه بیشتر با فن بازاریابی و فروش، به برخی ازمهم ترین ویژگی های یک کارشناس فروش حرفه ای در زیر اشاره می کنیم تا راهکاری باشد برای آن دسته از افرادی که به نوعی با آن درگیر هستند.
۱- مانند یک پزشک حرفه ای عمل کنید.
بدترین کاری که یک کارشناس فروش و یا بازاریاب می تواند انجام دهد تجویز بدون معاینه است
معمولا بازاریابان بلافاصله در ابتدای جلسه وارد مرحله ارائه محصول presentation شده و لیستی از خدمات و محصولات و قیمت های آن ها را ارائه کرده بدون اینکه به این توجه کنند که آیا اساسا محصولات و خدماتش به کار این مشتری می آید یا نه. به این مثال توجه کنید
بازاریابی برای عرضه محصولات الکتریکی شرکتش به ساختمان نیمه سازی مراجعه می کند. از ابتدای صحبت با مسئول کارگاه در مورد ویژگی های محصولاتش که کلید های برق هوشمند است توضیحات مفصلی می دهد.
ازمرغوبیت و کیفیت جنس گرفته تا لیسانس ها و گواهینامه های مربوط به آن.
به هر حال آنقدر حرف می زند که کم کم مشتری را بی حوصله کرده تا زمانی که مشتری در جائی حرفش را قطع می کند که خوب چطور می شود در این ساختمان از آن ها استفاده کرد.
بازاریاب با نگاهی به دیوارهای اطراف به وی جواب می دهد، البته برای ساختمان شما دیگر دیر شده و باید زودتر از این سیستم نصب می شد.
خوب، این بازاریاب حداقل یک ساعت وقت و انرژی اش را برای کسی هدر داد که حتی اگر خواهان محصولش بود نیز نمی توانست از آن استفاده کند.
بنابراین یک کارشناس فروش ابتدا شناخت کافی از مشتری و مسائلش پیدا می کند و سوال های موثری می پرسد و با گوش دادن به مسائل او در نهایت راه حل مناسبی به وی پیشنهاد می کند.
دقیقا مثل یک پزشک که ابتدا معاینه می کند و جواب آزمایش ها را بررسی می کند.
آنگاه به ارائه راه حل و تجویز دارو می پردازد.
۲.نه شنیدن را به عنوان بخشی از حرفه خود بپذیرید.
بعضی ها هنر فروش را بازی اعداد و بازی نه شنیدن هم نامیده اند.
یک کارشناس فروش ابتدا به تهیه بانکی از مشتریان بالقوه می پردازد، سپس با آن ها تماس می گیرد ، بعضی از این افراد حاضر به ملاقات با وی می شوند و از بین افرادی که حاضر به ملاقات با او می شوند چند نفر خرید می کنند.
حال تصور کنید شما به ۵۰ نفر زنگ می زنید، ۲۰ نفر در همان ابتدا می گویند که به خدمات شما نیازی ندارند. ۳۰ نفر به توضیحات شما گوش می دهند ، از این دسته نیز ۲۵ نفر به شما نه می گویند.
و ۵ نفر حاضر می شوند به شما وقت ملاقات دهند و بعد از چند ملاقات حضوری و صرف وقت ۱ نفر از شما خرید می کند.
بنابراین شما ۴۹ نه و ۱ بله شنیدید، پس اگر کسی تحمل نه شنیدن را نداشته باشد به درد این شغل نمی خورد و باید حرفه اش را تغییر دهد.
یک کارشناس فروش حرفه ای نه شنیدن را بخشی از فرآیند فروش دانسته و روحیه اش را از دست نمی دهد و به اصطلاح به او بر نمی خورد.
نکته جالب این است که این مدل در ایران سخت تر اجرا می شود چون با توجه به نوع فرهنگ ما و وجود تعارفات و احترام بیشتر بین افراد ، خیلی ها ممکن است در ابتدا به شما نه نگویند.
و پس از مدتی طولانی و پیگیری های مکرر متوجه می شوید که خریدار خدمات شما نیستند و شما چاره ای ندارید جز اینکه شناخت خود را از مشتریان بیشتر کرده و بدانید بیشترین وقت خود را صرف کدام دسته از آن ها بکنید و از طرفی باید از آن هایی که به راحتی به شما نه می گویند، و وقتتان را تلف نمی کنند، سپاسگزار هم باشید.
۳. از هر فرصتی برای مشتری یابی استفاده کنید.
اغلب برای ما پیش آمده که به عنوان خریدار همزمان با خرید، مشغول معرفی کسب و کار خودم نیز بوده ایم.
یک کارشناس فروش حرفه ای، هر فرصتی را غنیمت شمرده و به هر کس به عنوان مشتری بالقوه نگاه می کند.
همیشه کارت ویزیت به همراه داشته باشید شاید زمانی که در صف نانوایی و یا کارواش هستید فرصتی پیش بیاد تا یک مشتری بالقوه را به سیستم کسب و کار تان اضافه کنید.
خیلی از فروشندگان هستند که فرصت ها را به راحتی از دست می دهند. مثلا در یک کلاس ۲ روزه در مورد بازاریابی شرکت می کنند اما در این ۲ روز حتی با بغل دستی خود هم وارد صحبت نمی شوند، در صورتی که شاید می توانستند در همان فرصت کوتاه استراحت، با معرفی خود چند مشتری جدید جذب کنند.
در مجامع اجتماعی مختلف حضور داشته باشید، بگذارید دیگران شما را بشناسند و بدانند در چه زمینه ای فعالیت می کنید.
بنابراین یک کارشناس فروش حرفه ای خود را محدود به دفتر کارش نمی کند بلکه از هر فرصت ایجاد شده برای ارتباط با مشتریان بالقوه به بهترین شکل ممکن استفاده می کند.
۴. حرفه بازاریابی و فروش را دوست داشته باشید.
به شما شدیدا توصیه می کنیم به هیچ وجه از سر اجبار این شغل را انتخاب نکنید.
کسی که وارد این حرفه می شود باید با تمام وجودش شغلش را دوست داشته باشد و گرنه رشد و پیشرفتی در کار نخواهد داشت.
معمولا در مصاحبه های استخدامی که در آن ها قصد جذب نیروی فروش و بازاریابی است ، بخشی از انرژی را صرف کشف این موضوع می کنند. که آیا متقاضی واقعا این حرفه را دوست دارد و یا از سر اجبار آن را انتخاب کرده است و معتقدند افرادی که علاقه ای به این حرفه ندارند.
نمی توانند فرد مفیدی برای سازمان شان باشند و تحمل سختی های این حرفه را نخواهند داشت و در نهایت باعث هدر رفت سرمایه سازمان شده و خودشان هم در دراز مدت بهره چندانی نخواهند برد.
از طرفی به مدیران پیشنهاد می شود در هنگام استخدام توجه خاصی به این موضوع نشان داده و وقت کافی برای کند و کاو پیرامون آن صرف نمایند و صرف اینکه فردی مدرک مرتبط داشته و یا سابقه فعالیت در این زمینه را دارد، دلیل خوبی برای جذب محسوب نمی شود.
۵.نگرش مثبتی نسبت به حرفه خود داشته باشید.
شرکت ها در هنگام استخدام کارشناس فروش روی دو موضوع مختلف متمرکز می شوند،
اولین مساله نوع نگرش اوست و مساله دوم تخصص او در زمینه فروش است. اما اگر فردی نگرش مثبتی نداشته باشد تخصص هایش در درازمدت آنچنان به کار نمی آید.
کارشناس فروش خود باید از گروه عقاب ها باشد و نه مرغابی ها فردی با نگرش مثبت و انگیزه بالا هم برای خودش مفید است و هم برای سازمانش. شرکت ها به کارشناس فروشی که به درآمدهای بالا می اندیشد، بهای بیشتری می دهند.
چون در این صورت می تواند سازمان را به سود بیشتر برساند و در این مورد به مدیران عزیز پیشنهاد می شود حداقل برای این بخش به دنبال افراد ارزان قیمت نباشند،زیرا عددهای بزرگتری را در پایان سال از دست خواهند داد.
بنابراین داشتن یک نگرش مثبت که پایه و اساس روحیه و رفتار شخص می باشد، جزو لازمه های وجودی یک کارشناس فروش حرفه ای است.
افکار مثبت تولید ارتعاشات مثبت می کند و این ارتعاشات در جذب اهداف تاثیر بسزایی دارد. همانگونه که اشاره شد تعداد نه شنیدن ها در فرایند فروش معمولا بیشتر از جواب های بله است.
بنابراین یک نگرش مثبت ابزاری است قدرتمند در دست یک کارشناس فروش حرفه ای تا به او کمک کند انگیزه هایش تحت الشعاع این نه شنیدن ها قرار نگیرد و به صورت خود انگیزشی به سمت کسب موفقیت های بیشتر و بیشتر پیش برود.
۶.به شدت پیگیر باشید.
پیگیری یکی از مهم ترین ویژگی های یک کارشناس فروش حرفه ای است. طبق تحقیقات انجام شده بسیاری از فرایندهای فروش پس از ۵بار پیگیری به مرحله عقد قرار داد می رسند و بسیاری از فروشندگان قبل از رسیدن به این مرحله دست از پیگیری می کشند.
و تقریبا ۱۰ درصد از فروشندگان این مسیر را طی می کنند. یکی از اصولی که هر کارشناس فروش باید رعایت کند.
این است که در پایان جلسه ای که منجر به فروش نشده از مشتری بالقوه تعهدی بگیرد.
یعنی یا روز دیگری را برای جلسه بعدی مشخص کند یا زمانی را برای تماس مجدد تعیین نماید.
به هر حال بدون پیگیری تعداد فروش های نهایی کاهش خواهد یافت. کارشناس فروش هیچگاه نباید انتظار داشته باشد مشتری به او زنگ بزند و باید این اصل را در نظر داشته باشد که مردم آنقدر سرشان شلوغ است که به شما فکر نمی کنند.
و این شما هستید که باید پیگیری های لازم را انجام دهید. استفاده از نرم افزارCRM مدیریت ارتباط با مشتری متناسب با کار شما ، می تواند در هدایت این مسیر بسیار موثر باشد.
و در صورتی که چنین نرم افزارهایی در اختیار شما نیست می توانید از فرمی استفاده کنید که در آن روند پیگیری مشخص باشد. مکتوب کردن مکالمات چه روی کاغذ و چه ثبت در نرم افزار فرایند پیگیری را تسهیل می نماید.
۷.مهارت های ارتباطی بالایی داشته باشید.
طبق فرمول های جدید فروش حداقل ۴۰% از انرژی شما باید در راستای برقراری ارتباط موثر و ایجاد اعتماد صرف گردد.
اهمیت ارتباطات در ایران بیشتر از غرب می باشد. فرهنگ ارتباطی در کشور ما نسبت به کشورهای غربی شکل دیگری دارد.
بنابراین یک کارشناس فروش در ایران می بایستی اهمیت زیادی برای این موضوع قائل شده و در این زمینه آموزش های لازم را دیده باشد.
صرف داشتن یک محصول یا خدمت مناسب تضمینی برای فروش ایجاد نمی کند بلکه علاوه بر آن ، ایجاد اعتماد در مشتریان و درک و همدلی با آنان است که تسهیل کننده فرایند فروش بوده و نیز باعث می شود که سهم شما از هر مشتری بیشتر و بیشتر شود.
یعنی مهارت های ارتباطی هم در فروش اولیه و هم در تکرار آن بسیار اثرگذار است.
اگر یک کارشناس فروش یک ارتباط ساز حرفه ای نداشته باشد مجبور است انرژی زیادی را برای متقاعد کردن هر مشتری و نهایی کردن فروش صرف نموده و بدون تردید فروش بالایی هم نخواهد داشت. هر چه رقابت سنگین تر می شود ترس مشتریان از اینکه در فرایند خرید مغبون شوند نیز بیشتر می شود.
بنابراین کسی در این عرصه موفق تر است که از طریق برقراری رابطه ای موثر و بادوام اعتماد مشتریان را به خود جلب کرده و کاری کند تا او را دوست خود و حافظ منافعشان بدانند.
یک کارشناس فروش باید دربخش های مختلفی مثل تاثیر گذاری در اولین برخورد، هنر گوش دادن، مهارت های پرسیدن، آشنایی با زبان بدن و هرآنچه که به مهارت های ارتباطی مربوط می شود را در خود تقویت نماید.
۸. کارایی و اثر بخشی را با هم داشته باشید.
شاید شما هم با کارشناس فروشی برخورد کرده باشید که به ظاهر سرش خیلی شلوغ است و دائم مشغول کار به نظر می رسد اما در پایان ماه فروشی انجام نداده است.
این گونه افراد در گیر کارایی شده و به اثر بخشی کارهای خود نمی اندیشند. پیتر دراکر کارایی را انجام درست کار و اثر بخشی را انجام کار درست می نامد و بهره وری محصول کارایی و اثربخشی می باشد.
با این تعریف شما ممکن است کارا باشید اما اثر بخش نباشید. یعنی دائم مشغول کارهایی هستید که اساسا بخشی از آنها اضافی بوده و در راستای رسیدن به اهداف نمی باشند. یک کارشناس فروش حرفه ای انرژی خود را صرف کارهای موثری می کند که بهترین نتایج ممکن را برایش ایجاد کند.
با بهترین مشتری ها تماس می گیرد، خود را به تکنیک های روانشناسی مجهز می کند، با مطالعه کتب مربوط به کارش و افزایش دانش خود را به یک مشاور حرفه ای بدل می کند، نقاط ضعفش را پیدا کرده و روی آن ها کار می کند تا آن ها را به قوت تبدیل کند.
و مثلا اگر احساس کرد که در بازاریابی تلفنی مشکل دارد و نمی تواند مشتری بالقوه را متقاعد کند که وقت ملاقاتی به وی بدهد تمام تلاشش را برای یادگیری تکنیک های موثر در این زمینه به خرج می دهد.
اینگونه می تواند بهره وری خود را افزایش داده و در راستای کسب سود شخصی و سازمانی قدم بردارد.
۹.اهل یادگیری باشید و به شدت آموزش پذیر.
یکی از بزرگترین بیماری هایی که انسان را به خود مبتلا می کند بیماری من می دانم است.
هرگاه احساس کردید گوشتان به نکته های جدید بسته شده و یا فکر کردید که در هیچ زمینه ای نیاز به آموزش و مشاوره ندارید، بدانید که پایان رشد و پیشرفتتان است.
یک کارشناس فروش حرفه ای نیاز دارد که در زمینه های مختلف اطلاعاتش را بالا ببرد و صرفا دانستن اطلاعات تخصصی در مورد محصول و خدماتی که ارائه می کند، کفایت نمی کند .
به اصطلاح باید اقیانوسی از دانش باشید به عمق ۵ سانتی متر. اماعمق این اقیانوس در بخش های تخصصی خودش باید خیلی بیشتر باشد.
از آن جایی که یک کارشناس فروش با افراد زیادی به عنوان مشتری سرو کار دارد باید در زمینه های مختلف اطلاعاتی داشته باشد تا فضای مشترکی با مشتری خود ایجاد کند. بنابراین باید از هر فرصتی برای یادگیری و آموزش استفاده کند.
این موضوع زمانی که صحبت از کار تخصصی وی یعنی فروش و بازاریابی می شود اهمیت دو چندانی پیدا می کند.
باید در کلاس ها و سمینارهایی که در زمینه های مرتبط با فروش و بازاریابی برگزار می شود شرکت کند و جدیدترین کتاب های چاپ شده در این مقوله را مطالعه نماید.
۱۰. مردم را دوست داشته و نگاه مشتری مدارانه ای داشته باشید.
بارها با فروشندگانی برخورد کرده ایم که دائم در مسند قضاوت نشسته و به انسان ها برچسب می زنند، چه آدم بی کلاسیه،حالم از اون به هم می خوره حوصله این یکی رو ندارم،هر چی آدم مزخرفه گیر من میفته و چیز هایی از این قبیل که شاید به گوش شما هم آشنا باشد.
این ها جملاتی هستند که از دهان آدم های غیر حرفه ای بیرون می آید اما در کار فروش کسی موفق تر است که نگرش مثبتی نسبت به دیگر انسان ها داشته باشد .
یکی از خصوصیات یک کارشناس فروش حرفه ای این است که در مجموع احساس خوبی به دیگران دارد.
کسی که مشتریانش را دوست داشته باشد امکان ارتباط طولانی تری با آن ها خواهد داشت و با افزایش سهم از هر مشتری در دراز مدت به سود بیشتری خواهید رسید.
مواردی پیش آمده که یک فروشنده رفتاری با یک خریدار داشته که گویی او هیچگونه حق انتخابی ندارد و مجبور است از او خرید کند و در جواب اعتراض مشتری که این روش برخورد شما با اصول مشتری مداری سازگار نیست پاسخ داده ،شما که مشتری نیستید،
آیا اگر شما به جای مشتری باشید پولتان را به چنین فردی خواهید داد.
برای یک مشتری فقط کیفیت محصول و خدمات کفایت نمی کند و در شرایطی که حق انتخاب داشته باشد آن محصول و خدمت را از کسی می گیرد که احساس خوبی در او ایجاد کند و به شخصیت انسانی اش احترام بگذارد.
بنابراین بدون شک کارشناس فروشی موفق تر خواهد بود که به مشتریانش به دیده احترام بنگرد و آن ها را دوست خود فرض نماید.
شما باید با رفتار و کردار خودتان در برخورد با مشتری این اصول راهبردی را در عمل نشان دهید.
همواره تعدادی کلمات جادویی وجود دارند که مشتریان شما خواهان شنیدن آن ها از شما و کارکنان شما هستند.
پس حتما توجه کنید که کارکنان شما اهمیت استفاده از این کلمات کلیدی را به خوبی درک کرده باشند
چطور می تونم کمکتون کنم
مشتریان همواره در پی کسب فرصتی برای توضیح نیاز و خواسته خودشان هستند. در بسیاری از مواقع دیده شده که صاحبان کسب و کار و یا فروشندگان مسئولیتی برای حدس زدن نیاز مشتریان بجای گوش دادن به تقاضای آن ها احساس می کنند.
با پرسیدن چگونگی کمک کردن خودتان به مشتری در واقع آغاز گر گفتگویی با لحن و دید مثبت هستید و همچنین با بکار بردن یک سوال که پاسخ آن به عهده مشتری است.
در حقیقت وی را به ادامه دادن این صحبت دعوت کرده اید. من می تونم این مشکل و حل کنم
اکثر مشتریان، خصوصامشتریان حوزه محصولات و خدمات صنعتی، در پی خرید راه حل هستند.
آن ها از دریافت کردن پاسخ مستقیم به زبانی ساده و قابل فهم برای آن ها قدردانی می کنند. اطلاعی ندارم، اما می پرسم و خدمتتون می گم، زمانی که در برابر یک سوال واقعا سخت قرار می گیرید که پاسخ گویی به آن نیازمند پرس و جو و تحقیق از طرف شماست.
این عدم داشتن اطلاعات را بپذیرید. موارد اندکی وجود دارد که موجب از بین رفتن اعتبار شما بسیار زیاد تر از سعی و تلاش برای پاسخ گویی به سوالی می شوند که از تمام زوایای آن بطور کامل اطلاع ندارید.
یک پاسخ صادقانه موجب افزایش راستی و درستی و اعتماد مشتری به شما می شود.
من مسئولیتش و قبول می کنم، به مشتری خود بگوئید که شما متوجه هستید که کسب رضایت مشتری از این معامله بر عهده شماست.
به او اطمینان دهید که بخوبی از انتظار وی آگاه هستید و محصول یا خدمات مورد نظر را بر اساس قیمت توافق شده به وی تحویل می دهید.
هیچ گونه هزینه غیر منتظره یا تعویضی به منظور حل مشکل در میان نخواهد بود. هر اطلاعاتی بدست بیارم، بهتون خبر میدم،
حتی اگر کسب و کار شما بصورت فروش عمده و بدون حمل محصول برای مشتری باشد، ممکن است باز هم هماهنگی و برنامه ریزی بخش هایی از کار بر عهده شما باشد.
به مشتریان خود اطمینان دهید که اطلاعات لازم و مرتبط با هر یک از این بخش ها در زمان لازم در اختیار آن ها قرار می گیرد.
هر قدر فاصله زمانی بین سفارش و تحویل محصول بیشتر باشد، اهمیت این بخش هم افزایش پیدا می کند. فروشندگانی که مشتریان عموما به آن ها بیشتر اعتماد می کنند.
آن هایی هستند که همواره مشتریان خود را از این فرایند مطلع می سازند، خواه اخبار بدی در دست باشد یا اخبار خوب و امیدوار کننده، و حتما اطمینان دهید که هر موضوع جدیدی را انتقال می دهید.
به موقع به دستتون می رسونم، یک زمان مقرر که بر سر آن توافقی صورت گرفته، قولی است که عمل کردن به آن ضرورت دارد.
مطمئن باشید همون چیزی میشه که سفارش دادید، محصول نهایی مشابه یا حتی بهتر از چیزی که سفارش داده شده، نباید باشد.
باید دقیقا عین سفارش را تحویل دهید، حتی اگر تصور می کنید یک محصول جایگزین چیزی است که بیشتر جلب توجه مشتری شما را می کند، در حقیقت این چیزی است که باید بر سر آن بحث شود، نه اینکه خودتان بطور یکطرفه اقدام به تصمیم گیری کنید.
کار و کامل انجام می دم.به مشتری اطمینان دهید که کار تکمیل شده تحویل می شود و نیازی به انتظار برای دریافت بخش آخر یا فاز آخر کار نیست.
هرگز نگوئید حتما سفارش شما را در تاریخ فلان تحویل می دهم مگر اینکه از کار کردن با شما خوشحالم ،این معنای بسیار وسیع تری از بیان ممنون از سفارش شما در خود نهفته دارد.
قدردانی و تقدیر واقعی شامل تماس تلفنی جهت پیگیری، پیشنهاد پاسخ گویی به سوالات، کسب اطمینان از کارکرد راضی کننده تمامی بخش ها و دریافت تصدیق مبنی بر رفع مشکل پیش آمده می باشد.
عدم توجه به هر یک از این موارد ایجاد کننده این تصور است که شما تنها تا زمانی به ارتباط با آن شخص علاقمند بودید که خرید انجام شده و نهایی شود.
این رفتار باعث می شود که خریدار احساسی ناشی از اغفال و سوء استفاده شدن از خودش را داشته باشد نشان دهنده میل و اراده نادرست شما بوده و در عمل یک تبلیغ منفی برای شرکت شما در نظر گرفته می شود.
رفتار خالصانه نشان می دهد که مشتریان برای شما اهمیت دارند و منجر به پیشنهاد های بعدی و تکرار خرید می شود.
مقالاتی که در مورد رشد کسب و کار قرار میدید بسیار برام جذاب هستن سپاسگزارم
♥